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Was Fidor besser machen kann!: Könnte mir nun bitte jemand behilflich sein! Alle Diskussionen

Könnte mir nun bitte jemand behilflich sein!

Von Behaviorist am 11.01.2019 um 16:45

Ich habe bei dir Fidor ein Geschäftskonto und habe mich in 8 Monaten zweimal an den Geschäftskundensupport gewendet, wobei der zweite Kontakt im Januar 2019 schon Filmreif war. Bei allem Verständnis für ein junges Fintech Startup, ist dass, was ich erlebt habe, vollkommen inakzeptabel und m. E. ein Fall für die Bankenaufsicht.

Erste Kontaktaufnahme im November 2018 – Grund: Login E-Mail und Handynummer ändern.

Ich habe per E-Mail ein von mir als Kontoinhaber unterschriebenen Antrag sowie einer Kopie der Vor- uns Rückseite meines Personalausweises, mit dem Wunsch meine Handynummer und das Login zu ändern, versendet. Ungefähr nach einem Tag wurde auch die Telefonnummer geändert, das Login ist jedoch bis heute noch nicht geändert worden. Der Fidor Support bat mich Ende November auf meine Nachfrage, warum das Login noch nicht geändert sei, den Antrag nochmals via E-Mail einzureichen und versprach, das Login zügig zu ändern. Bis heute, 11.01.2019 wurde das Login noch nicht geändert.

Dritte Kontaktaufnahme zur Fidor Bank – Grund: Rücklastschrift klären, Bevollmächtigen einsetzen.

Am 09.01.2019 rief ich bei der Fidor an, weil es Probleme mit einem Lastschrifteinzug gab. Der Fidor Mitarbeiter Herr K. sagte mir, dass die Lastschrift nicht eingelöst werden konnte, weil ich einen Dispositionskredit hätte. Ich bat ihn, mir das genauer zu erklären. Er fügte an, dass Konten mit einem Dispo, nicht mehr am SEPA-Lastschriftverfahren teilnehmen würden. Ich sagte spontan, dass dies nicht sein könnte und er mir dies nochmals erklären solle.
Er führte nochmals aus, dass SEPA Lastschriften bei Dispokonten nicht möglich seien. Ich erklärte ihm, dass es so nicht sein könne, und fügte an, dass das was er meinte, sicherlich zutreffen würde, wenn der Verfügungsrahmen überschritten würde aber doch nicht generell so sein könnte. Er untermauerte nochmals seine Aussage und bestand vehement darauf, dass er im Recht sei. Ich resignierte und dachte mir, ich werde das nun schriftlich einreichen und widmete mich meinem nächsten Wunsch.

Ich bat Herrn K., mir zu sagen, was ich tun müsste, um einen Bevollmächtigten für mein Geschäftskonto einzurichten. Dieser Bevollmächtige, ein Mitarbeiter meiner Buchhaltung, sollte Rechnungen via Onlinebanking von meinem Konto begleichen können. Herr K. meinte, dass dies grundsätzlich nicht möglich sei. Mir stockte der Atem, weil ich kurz vorher die AGB der Fidor überflogen hatte. In den AGB war explizit zu lesen von Bevollmächtigtem und Vollmacht. Ich fragte Herrn K. ob er denn Zugriff auf die AGB hätte, was er bejahte.

Ich nannte ihm die Stellen in den AGB (§ 1 Leistungsangebot; § 11 Mitwirkungspflichten des Kunden; Absatz a) , wo von Bevollmächtigtem geschrieben wird und bat ihn nachzulesen.

Herr K. legte mich in die Warteschleife und meldete sich ein paar Minuten mit den Worten “Ich finde da nix“ zurück.

Ich war recht schockiert und sagte ihm, er möge mich bitte an seinen Teamleiter weiterleiten. Herr K. sagte das dies nicht ginge, er aber Rücksprache halten würde und legte mich wieder in die Warteschleife. Das ganze Gespräch ging nun noch ca. 45 Minuten weiter und ich wurde mehrmals in die Warteschleife gelegt. Das Resultat – es geht nicht.

Ich verabschiedete mich und war entschlossen den Vorfall nun via Mail zu klären. Nachdem ich 30 Minuten brauchte, um mich von diesem Gespräch zu erholen, startete ich einen neuen Versuch mit einem Anruf bei der Fidor. Ich hatte nun einen Herrn St. am Hörer, dem ich alles schilderte und der sagte, dass die Auskunft des Herrn K. sei natürlich falsch. Herr St. erklärte mir das Procedere, einen Antrag schriftlich verfassen zu müssen, zu unterschrieben und eine Kopie meines Personalausweises mit Vorder- du Rückseite beizufügen.

Diesen Antrag und einen nochmaligen Antrag auf Änderung des Login, verfasste ich noch am späten Nachmittag des 10.01.2019 und versendete ihn via E-Mail.

Ich war relativ erleichtert, nun endlich nicht mehr mit der Fidor kommunizieren zu müssen, weil ich wirklich den Eindruck hatte, dass Herr K. der meist ans Telefon ging, mir nicht wirklich folgen konnte und nicht wirklich in der Lage schien, einfachste Sachzusammenhänge zu erkennen.

Denkste! Auf meine eingereichten Anträge erhielt ich am 11.01.2019 folgende Mail:

Mail Anfang:
Guten Tag Frau…,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Gerne klären wir den Sachverhalt für Sie. Bitten setzen Sie sich hierzu noch einmal telefonisch mit unserem Kundenservice in Verbindung, da ein Rückruf unserseits derzeit nicht erfolgen kann. Am besten erreichen Sie uns unmittelbar in der Früh gegen 08:00 oder am späten Nachmittag ab 16:30 Uhr. Über Ihren Anruf freuen wir uns. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Für Fragen und Anregungen können Sie auch gerne unsere Fidor Community unter https://community.fidor.de als Feedback Kanal nutzen – wir freuen uns auf Sie.

Beste Grüße

XXXXXX, Fidor Bank

Mail Ende:

Nachdem sich meine Atmung wieder etwas beruhigt hatte, griff ich zum Telefonhörer und rief den Fidor Geschäftskundensupport an.

Meine schlimmsten Befürchtungen wurden erfüllt:

Fidor Geschäftskundensupport, sie sprechen mit Herrn K.

Da war er also wieder, der Herr K. von der Fidor. Ich erkläre ihm, dass ich eine Mail erhalten habe und ich mich nun wie gewünscht melden würde.

Ich habe ihnen gar keine Mail gesendet entgegnete K. Ich entgegnete darauf hin, dass ich ihn auch nicht persönlich angerufen hätte, sondern den Fidor Geschäftskunden Support und es dafür ja eine eindeutige Mail ID von der Fidor gäbe. Hier sollte doch bei der Fidor dokumentiert sein, wer was geschrieben hat und wer mich sprechen wolle.

Ich wurde in die Warteschleife gelegt und ahnte nichts Gutes. Ich möchte das hier nun abkürzen und nur soviel sagen, dass ich 3mal während des Gesprächs in die Warteschleife gelegt wurde und sage und schreibe 6mal die Fall ID angeben musste, bis diese gefunden wurde. Bei den 5mal vorher, hat Herr K. die ID schlicht nicht finden können.

Extrem ärgerlich war, dass Herr K. den Grund meines Anrufs wissen wollte und ich ihm mitteilte, dass es um die Einrichtung eines Bevollmächtigen ginge. Offensichtlich hatte Herr K. es nicht für nötig gehalten, mal in den AGB nachzusehen oder bei seinen Kollegen nachzufragen, denn er entgegnete mir am 11.01.2019 recht fade, dass dies grundsätzlich nicht möglich sei und er mir dies ja schon gestern erklärt hätte.

Nach weiteren 20 Minuten Telefonat und viel Mühe, die ich mir gegeben musste um wirklich einfachste Sachverhalte zu erklären, fand Herr K. dann die Mail ID du sagte, es sei nun in der Fachabteilung.

Ich hatte auch keine Motivation mehr weiter mit Herrn K. zu telefonieren und warte nun aktuell heute am 11.01.2019 um 16:30 Uhr immer noch darauf, dass ein Bevollmächtigter eingerichtet und endlich meine Login E-Mail geändert wird.


kundenservice schrieb am 11.01.2019 um 17:17

Hallo Behaviorist, wir haben Sie soeben per E-Mail informiert, dass ein Teil Ihres Anliegens gelöst wurde. LG Benjamin, Fidor Bank.


Behaviorist schrieb am 11.01.2019 um 17:24

Die letzte Mail von der Fidor ist von heute um 15:06 Uhr und dort wurde was geklärt, was bereits am Telefon geklärt wurde. Wichtig sind Login und Bevollmächtigter. Es kann doch nicht sein, dass ihr Monate braucht um ein Login zu ändern. Das ist doch sicherheitsrelevant.


kundenservice schrieb am 11.01.2019 um 17:35

Zu der Frage nach der Vollmacht wurde eine weitere E-Mail gesendet. Das weitere Anliegen wird separat beantwortet. LG Benjamin, Fidor Bank.


kundenservice schrieb am 11.01.2019 um 17:36

Die E-Mail wurden an die neue Login-Adresse gesendet.


kundenservice schrieb am 11.01.2019 um 17:42

Wir konnten feststellen, dass Ihnen der Grund dür die Rücklastschrift heute um 15:06 mitgeteilt wurde. Bei Fragen dazu, beantowrten Sie bitten die E-Mail. Vielen Dank. LG Benjamin, Fidor Bank.


FIDOR-ProcessMgt schrieb am 14.01.2019 um 10:30

Hallo Benjamin/Fidor Kundenservice, hallo Frau Kleine,
ich sehe in diesem Kundenfall vier Themen - sind diese final geklärt und Erledigung läuft?
1.) Telefonnummernänderung (erfolgt)
2) Login-Änderung (Status unbekannt)
3) Hinzufügen einer weiteren Konto-Bevollmächtigten (Status unbekannt)
4) Thema mit einer Rücklastschrift (Status unbekannt)

Viele Grüße
Björn Bauer / Fidor Prozessmanagement


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